IA alla Sezione circolazione, esperimento (per ora) riuscito

«Il primo bilancio è certamente positivo. L’introduzione di questo genere di strumenti è una sfida importante perché, nonostante la grande curiosità e l’interesse, rappresentano ancora una novità per la maggior parte della popolazione, come anche per chi lo implementa per la prima volta». La Sezione della circolazione è da settembre dello scorso anno la prima unità dell’Amministrazione cantonale ad aver implementato un sistema di intelligenza artificiale presso il suo contact center attraverso un voicebot. Un progetto pilota nato dalla collaborazione anche con il Csi, il Centro sistemi informativi. Ed è in questi termini che il suo direttore Silvano Petrini stila un bilancio di questo periodo. «Il primo mese – rileva – è stato caratterizzato da tante chiamate di curiosi. I dati e gli indicatori raccolti da ottobre a dicembre indicano poi tendenzialmente un aumento dell’utilizzo del servizio. Il numero di telefonate a cui hanno risposto gli operatori del contact center è infatti diminuito di circa il 20-30%. Anche se inizialmente abbiamo constatato un aumento delle e-mail, i dati mostrano che i volumi stanno rientrando nella norma».

‘Il sistema ha dimostrato stabilità ed efficienza senza registrare interruzioni’

La Sezione della circolazione, veniva evidenziato in settembre, riceve giornalmente diverse centinaia di telefonate. Lo conferma anche il suo caposezione Elia Arrigoni: «Ci siamo attivati presso il Csi dopo aver ricevuto informazioni sull’esito positivo dell’introduzione di un sistema simile presso altri cantoni. In tal senso, siccome alla Circolazione arrivavano ogni giorno in media circa 940 telefonate, il sistema di contact center classico già presente era arrivato al limite della sua efficacia e non permetteva più di rispondere con la dovuta celerità alle sollecitazioni degli utenti». Va da sé, dice Arrigoni, che «il passo verso un sistema automatizzato, basato quindi su sistemi di intelligenza artificiale e in grado di sgravare gli operatori della Sezione della circolazione, era quindi la naturale evoluzione di quanto disponibile».

Dall’introduzione di questo sistema, riprende il direttore del Centro sistemi informativi, «sono stati apportati diversi e costanti miglioramenti per affinare le risposte, ottimizzare i flussi di gestione delle telefonate e rivalutare i temi più frequenti, per i quali l’assistente virtuale può rispondere dando informazioni generali utili a interrompere la telefonata senza doverla trasferire a un operatore, il tutto sempre continuando a migliorare la qualità del servizio, raggiungendo il 90% di accuratezza nell’identificazione del tema della domanda». A livello di affidabilità, sottolinea Petrini, «il sistema ha dimostrato stabilità ed efficienza senza registrare interruzioni. L’assistente virtuale risponde a decine di chiamate simultaneamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ciò che rappresenta un’importante estensione del servizio, a soddisfazione anche dell’utenza».

Sulla scia di sperimentazioni iniziate nel 2021

La sperimentazione dell’intelligenza artificiale presso l’Amministrazione cantonale prosegue già da qualche anno. «Il primo progetto all’interno del Csi – rievoca Petrini – prende avvio nel dicembre 2021». Progetto che, illustra, «ha consentito di realizzare un ‘motore’ di intelligenza artificiale che fosse capace di leggere i messaggi di posta elettronica indirizzati ai nostri servizi di supporto tecnico, capirne il contenuto, categorizzarli e infine classificarli correttamente nel nostro sistema gestionale». E aggiunge: «La soluzione è in produzione dal giugno 2023, legge in modo automatico le e-mail inviate dagli utenti e propone una classificazione secondo i nostri processi di supporto It. Si tratta di un’applicazione dell’intelligenza artificiale supervisionata, vale a dire che le proposte vengono confermate dal nostro personale, prima di essere assegnate al centro di competenza appropriato. Il sistema funziona correttamente e, sull’arco di un anno e mezzo, sono state trattate più di 10mila e-mail con un’accuratezza media del 95%, una percentuale alta per i sistemi di intelligenza artificiale. E questo grazie all’enorme mole di dati storici disponibili con cui abbiamo potuto ‘allenare’ il sistema nella fase progettuale».

Priorità, la confidenzialità dei dati

Ma come viene impiegata attualmente l’intelligenza artificiale nell’Amministrazione cantonale? «I suoi campi di applicazione – afferma Petrini – sono sicuramente molteplici, ma la riuscita dell’introduzione di questi sistemi dipende da molti fattori, primo fra tutti la quantità di dati disponibili e necessari ad allenare i ‘motori’ di intelligenza artificiale per garantirne l’accuratezza. Secondariamente dalla capacità dell’utente di definire chiare regole di funzionamento da implementare nel citato ‘motore’». Più concretamente, indica il direttore del Csi, «è attualmente prossima alla sua entrata in funzione una soluzione che permette l’anonimizzazione delle sentenze che vengono pubblicate sul sito internet del Cantone». Ma anche: «In fase di test presso l’utenza vi sono due sistemi di traduzione mentre in fase progettuale vi sono diverse soluzioni di Private Gpt da applicare a settori specifici o a grandi moli di documentazione». Attualmente non vi sono però altri progetti per l’estensione del servizio di intelligenza artificiale presso altri contact center dell’amministrazione: «Riteniamo giudizioso – osserva Petrini – aspettare per un lasso di tempo adeguato prima di consolidare i risultati dell’esperienza presso la Sezione della circolazione».

Non da ultimo, rende attenti Petrini, «un tema importante quando si parla di intelligenza artificiale, ed è quello che più ha ritenuto la nostra attenzione, è la confidenzialità dei dati. Per assicurare questa necessità, il Centro sistemi informativi si è orientato di principio verso soluzioni che possano essere installate sulla nostra infrastruttura».